SMS, WhatsApp, Push-Nachrichten, Sprachnachrichten: So finden Sie den passenden Kanal für Ihre Kundenkommunikation

April 10, 2018 | Best Practice

SMS, WhatsApp, Push-Nachrichten & Sprach-Nachrichten:

So finden Sie den passenden Kanal für Ihre Kundenkommunikation
Vorteile, Anwendungsbeispiele, Fakten

Sie wissen mittlerweile, wie Sie den perfekten Anbieter für Ihre digitale Kundenkommunikation finden. Auch haben Sie sich Gedanken über Ihre Werbebotschaften und Texte gemacht, mit denen Sie zu Ihren Kunden Kontakt aufnehmen möchten.

Jetzt stellt sich die Frage welcher mobile Versandkanal perfekt zu Ihren und den Bedürfnissen Ihrer Kunden passt!
Die Mobilfunklandschaft ist nach wie vor weltweit höchst unterschiedlich wenn es um Tarife, Reichweiten und vieles mehr geht. Obwohl traditionelle Services wie SMS (beispielsweise beim Versenden von TANS) und Telefonie immer noch wichtig sind verändern internetbasierte Technologien und der Anstieg von OTT Services (OverTheTop Services wie Whatsapp, Facebook Messenger, Snapchat und Instagram) die Kommunikation und Interaktion mit den Kunden.

Unternehmen müssen ihre digitalen Strategien überdenken oder neu implementieren, wenn sie nicht riskieren wollen den Anschluss zu verlieren.
websms hilft Ihnen dabei aus den Kanälen SMS, WhatsApp, Push-Nachrichten und Sprach-Nachrichten den passenden für sich und Ihre Kunden zu definieren.

1. SMS

Während die persönliche Kommunikation zwischen zwei Handynutzern mittlerweile fast nur noch über einen OTT Messenger wie zum Beispiel WhatsApp läuft, so verfügt die SMS immer noch über spezifische Eigenschaften, die Sie sich für Ihre Kundenkommunikation zunutze machen können:
  • Sie wollen eine definitiv sichere, verlässliche und direkte Kommunikation mit Ihrem Kunden, da Sie sensible und zeitnahe Informationen verschicken? Dann bietet sich die SMS als der perfekte Kanal an.
  • Auf allen Geräten funktionsfähig! SMS ist ein fest etablierter Standard und somit nicht an Trends gebunden.
  • Eine SMS wird innerhalb von 5 Sekunden gelesen. Handybesitzer haben ihr Mobiltelefon ca. 14 Std. am Tag bei sich.
  • Weltweit verfügbar. Für den Empfänger kostenlos.
  • Verlässliche Zustellung! Ohne Internetverbindung erreichbar. Auch bei minimalem GSM Signal zustellbar.

Der perfekte Anwendungsfall:

  • E-Banking TANs (= A2P Nachricht*)
  • PIN-Codes für eine Zwei-Faktor-Authentifizierung
  • Passwörter
  • Zeitrelevante Informationen, die definitiv zeitnah ankommen sollen bzw. müssen (beispielsweise Flugänderungen oder -ausfälle)
  • Kurzfristige Terminausfälle (beispielsweise der Ausfall einer Veranstaltung aufgrund unvorhersehbarer Ereignisse)
  • Alarmierungen von Rettungskräften
  • Auf den Punkt gebrachte, automatisierte Information (Erinnerung an den Zahnarzt- oder Reifenwechseltermin), die ohne viele Zusatzelemente wie Bilder und Videos auskommt.

2. WhatsApp

Ein immer stärker wachsender Kanal auch in der Kundenkommunikation ist WhatsApp.Immer mehr Unternehmen kommunizieren mit den Kunden über den Kanal, den ihre Kunden auch bevorzugt für ihre Privatkommunikation nutzen. Durch den neuen Kommunikationsweg entsteht auch eine neue Bindung.

Was spricht für eine Kundenkommunikation über WhatsApp?

  • Multimediale Inhalte lassen sich an den Endkunden einfach übermitteln. (Text-, Sprach und Videonachrichten, Streamings) Eindrücke und Emotionen können leichter transportiert und geteilt werden.
  • Die Kommunikation wirkt für viele Anwender natürlicher. Durch die Rückmeldung über das “Gelesen” Häkchen entsteht zusätzlich eine emotionale Bindung zwischen den Kommunikatoren.
  • Nachrichten werden von den Kunden als “moderner” wahrgenommen, da ihre private Kommunikation meistens auch über einen OTT Messenger passiert. Die Kommunikation ist in allen Altersgruppen beliebt.
  • Kostengünstig
  • Öffnungsraten von über 90%

Der perfekte Anwendungsfall:

  • Mobile Newsletter, die multimediale Elemente enthalten sollen (Gutscheine, Flyer, Aktionsangebote)
  • Kundenservice 1:1 Kommunikation
  • Unkritische Terminerinnerungen
  • Benachrichtigungen zu Bestell- und Lieferstatus
  • Interne Kommunikation in geschlossenen Gruppen (Mitarbeiter, Vereine uvm.)
  • Eventeinladungen und Updates
  • Gewinnspiele und Votings
  • Multimediale Glückwunsche zum Geburtstag

3. Push-Nachrichten

Die innovative websms Technologie SMS2App ermöglicht es Ihnen, den klassischen SMS Versand mit der Zustellung von Nachrichten in eine mobile App zu kombinieren.

Dabei bietete Ihnen websms folgende zwei Möglichkeiten:
  • 1. Sie haben bereits eine eigene App, die um die Funktionalität der Kundenkommunikation per Push-Nachricht erweitert werden soll. (beispielsweise eine GemeindeApp, die der lokalen Bevölkerung Informationen zur Verfügung stellt)
  • 2. Wir stellen Ihnen kostenlos eine eigene Empfänger App zur Verfügung. (Ideal für geschlossene Benutzergruppen wie beispielsweise Vereine, Firmeninterne Kommunikation oder ähnliches.)
Sobald Sie SMS2App aktiviert haben, werden Ihre Mitteilungen per SMS2App zugestellt. Ist diese Zustellungsart nicht möglich, so wird stattdessen eine herkömmliche SMS auf das Empfangsgerät gesendet.

Die Vorteile der Push-Nachrichten im Überblick:

  • Durch die Zustellung in eine APP profitieren Sie von einem klaren Kostenvorteil.
  • Geschlossene Benutzergruppen (z.Bsp Vereine) nutzen die Push-Nachrichten wenn es um nicht sensible Kommunikation geht, die Zustellung aber definitiv gewährleistet werden muss.
  • Sie kombinieren die zuverlässige Zustellung der SMS Kommunikation mit der trendigeren und günstigeren Zustellung in einen für Sie personalisierten OTT Messenger.
  • Eine zuverlässige und sichere TAN Zustellung ist auch mit Push-Nachrichten durch eine End-to-End-Verschlüsselung und das Verfahren der Kombination aus mTAN und PushTAN möglich.

Der perfekte Anwendungsfall
SMS2App

  • Grundsätzlich alle geschlossenen Benutzergruppen
  • Alarmierungen (Rettungsdienste oder Feuerwehren)
  • Interne Organisationskommunikation
  • Koordination in Vereinen (Terminerinnerungen, kurzfristige Absagen oder Veranstaltungskoordinationen)
  • Interne Mitarbeiterkoordination (Außendienstmitarbeiter, uvm)

Der perfekte Anwendungsfall
SMS2App SDK

  • Grundsätzlich jedes Unternehmen mit eigener App
  • Banken, welche die Technologie von mobilen TANs und Push-TAN nutzen.
  • Mobiles Kundenservice
  • Bürgerinformationen von Gemeinden (Abfallservice, allg. Bürgerinformationen, uvm.)

4. Sprach-Nachrichten

Mit unseren Sprach-SMS werden Sie gehört: im Mobilfunk- sowie im Festnetz.Über die SMS2Voice Technologie können Sie Sprach-Nachrichten sowohl an Festnetz- als auch an Mobilfunknummern senden. Die Nachricht wird dem Empfänger vorgelesen.

Sie benötigen kein separates Handling mehr von Festnetznummern in Ihrer Kontaktverwaltung, erreichen also auch Kunden, die nur eine Festnetznummer angeben. Dies kann zum Beispiel in Gefahrensituationen (Viruswarnungen, Unwetter, Hochwasser) notwendig sein, wenn es darum geht möglichst viele Menschen zu informieren.

Sie können entweder selber entscheiden wem eine Sprachnachricht zugestellt werden soll, oder sie überlassen diese Aufgabe unserer intelligenten Voice-Einheit. Diese erkennt beim Verschicken der Nachricht automatisch, um welche Art von Nummer es sich handelt und wandelt die Textnachricht in eine Sprachnachricht um.

Sprachnachrichten können auch automatisiert versendet werden, z.B. als Fehlercode, Bestellbestätigung, aber auch als Terminerinnerung. Das websms System unternimmt insgesamt 3 Anrufversuche. Bei einem Rückrufversuch kommt der Kunde auf eine entsprechende, erklärende Band-Ansage.

Ihre Nachricht wird Ihren Kunden vorgelesen (Lesen Sie hier Tipps zum Verfassen von Sprachnachrichten). So schaffen Sie einen barrierefreien Zugang zu Ihren Kunden! (beispielsweise Menschen mit Sehbehinderung)

Weil die SMS2Voice Technologie in der Werbebranche noch nicht häufig eingesetzt wird, ist die Aufmerksamkeit aller Empfänger auf diese Weise sichergestellt. Mit einem alphanumerischen Absender, zum Beispiel Ihrem Unternehmensnamen, stärken Sie zusätzlich Ihre Marke!

Der perfekte Anwendungsfall:

  • Ärzte: Barrierefreie Terminerinnerungen für Patienten.
  • Überwachungssysteme verschicken Sprach-Alarme.
  • Kommunikation mit einem Kundenstock, welcher in der Regel über die Festnetznummer kommuniziert (Businesskunden).
  • Auf den Punkt gebrachte, automatisierte Information (Terminerinnerungen) die auch bei Kunden ohne Mobilfunknummer ankommen soll.
  • Personalisierte Glückwünsche für einen besonderen Moment.

FAZIT

Überlegen Sie sich, WAS Sie WEM mitteilen möchten. Der Inhalt und die Zielgruppe bestimmen Ihren perfekten Kundenkanal (SMS, WhatsApp, Push-Nachrichten und Sprach-Nachrichten). In unserer Übersicht finden Sie entsprechende Argumente für die einzelnen Kanäle.

Damit Sie nach unserer Zusammenfassung nicht nur die richtige, sondern auch eine schnelle Entscheidung treffen können, machen Sie den Online Test: Der effektivste Kanal für Ihren Anwendungsfall.

*A2P SMS: Eine SMS Nachricht, die von einer technischen Applikation automatisiert ausgelöst an einen Endkunden versendet wird. Beispielsweise automatisierte Alarme über Netzausfälle, TAN Codes für das Online Banking, Notifizierungen über Flugänderungen, etc…

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