sms.at Powered
by sms.at

Kann WhatsApp-Kommunikation in Ihrem Unternehmen erfolgreich sein?


6 entscheidende Fragen bei der Planung Ihres WhatsApp Business Services


WhatsApp als mobiler Kommunikationskanal für Unternehmen wird kontinuierlich beliebter. Öffnungsraten von über 90%, aktuelle Nutzerzahlen des Messengers von 1,2 Milliarden Menschen weltweit sowie unzählige Erfolgsgeschichten mit WhatsApp-Marketing lassen Marketer-Herzen höher schlagen. Wann, wo und wie die Integration dieses Instant Messengers in Ihre Unternehmenskommunikation sinnvoll ist, können Sie anhand von 6 Fragen klären.

whatsapp usecases

1. In welchem Unternehmens-Bereich möchten Sie WhatsApp-Kommunikation integrieren?

Erfahrungsgemäß gibt es 3 Unternehmensbereiche, die für WhatsApp-Kommunikation besonders geeignet sind:


Marketing


Vorwiegend hat sich WhatsApp im Marketing-Bereich als mobiles Newsletter-Tool etabliert. Die Vorteile sprechen hier für sich:

  • Öffnungsraten von über 90%
  • Versand und Empfang von Bildern/Videos/Audio-Files
  • Nachrichtenlänge von bis zu 500 Zeichen
  • auf fast jedem Smartphone installiert,
  • einfache Anmeldung über ein Widget
 

Kundenservice


Im Kundenservice wird WhatsApp als zusätzlicher Kontaktkanal genutzt, über den Kundenanfragen unmittelbar im 1:1-Chat persönlich, individuell und ggf. multimedial beantwortet werden können.

 

Interne Kommunikation


In der internen Kommunikation mit Mitarbeitern können beispielsweise (unkritische) Informationen an den Außendienst, wie Lieferadressen oder Terminerinnerungen, vom Innendienst über ein einfach zu bedienendes Web-Tool versendet werden. Für kritische Services, wie Alarmierungen oder Bestätigungen, ist der klassischen SMS der Vorzug zu geben, denn a) ist die SMS-Funktion auf jedem Handy vorinstalliert und verfügbar, b) können SMS empfangen werden, auch wenn keine Datenverbindung besteht und c) können mittlerweile auch ältere Personen mit der Funktionalität einfach umgehen.


2. Welche Zielgruppe möchten Sie erreichen?


Obwohl vor einigen Jahren vorwiegend von einer eher jüngeren Zielgruppe verwendet, ist WhatsApp mittlerweile ein altersunabhängiges Kommunikationstool, über das Sie fast jede Zielgruppe erreichen können. Erfahrungsgemäß sind nur 2 Empfänger-Gruppen weniger für WhatsApp-Kommunikation geeignet: sehr alte Personen und Business-Kunden (B2B-Bereich).


Wenn Sie WhatsApp unternehmensintern nutzen möchten, beziehen Sie vorab Ihre Mitarbeiter mit ein: fragen Sie nach Smartphone-Verbreitung, WhatsApp-Nutzung und der Bereitschaft nach geschäftlicher WhatsApp-Kommunikation.


3. Haben Sie ausreichend WhatsApp-geeignete Themen?


Überlegen Sie bitte VOR Integration eines WhatsApp-Services, was Sie in welchen Abständen an potentielle Empfänger kommunizieren möchten und ob dieser Content optimal über WhatsApp konsumiert werden kann. Denn einerseits kann es für Ihre Empfänger unbefriedigend sein, wenn Sie sich nach Anmeldung regelmäßige Inhalte erwarten und diese nicht erhalten, andererseits verursacht ein neuer Kanal für Ihr Unternehmen laufende Kosten, die ohne Inhalte wenig Nutzen stiften.


Marketing


Im Marketing ist Content (fast) alles. Legen Sie daher Ihren Fokus auf die Contentstrategie: Welche Inhalte

  • sind für potentielle Empfänger wirklich relevant
  • sind mobil gut konsumierbar
  • wirken mit multimedialer Unterstützung noch effektiver
  • können in festgelegten Zeitabständen geliefert werden?

Erstellen Sie daraus einen (flexiblen) 3-Monats-Plan, in dem genau festgelegt ist, welches Thema wann kommuniziert wird. Wenn Sie in Ihren Nachrichten auf weiterführende Informationen verlinken, prüfen Sie unbedingt, ob die jeweilige Landingpage für mobile Endgeräte optimiert ist.

 

Kundenservice


Überlegen Sie WhatsApp im Kundenservice einzusetzen, beschränkt sich Ihre Content-Planung wahrscheinlich auf mögliche Anfragen von Kunden. Stellen Sie sich die Frage,


  • ob die aktuell häufigsten Kunden-Anfragen mit max. 500 Zeichen ausreichend beantwortet werden können und
  • ob der zusätzliche Einsatz von Bildern oder Erklärungsvideos den Kundensupport bereichern und verbessern kann (Mulitmedia-Versand über WhatsApp möglich).
 

Interne Kommunikation


Sofern Sie WhatsApp für die interne Kommunikation nutzen möchten, bieten sich folgende Themen an:

  • tägliche Information über bevorstehende Termine inklusive Details
  • unmittelbare Updates bei Terminverschiebungen/Dienständerungen etc.
  • Reminder-Nachrichten
  • interner Mitarbeiter-Newsletter einmal im Monat (vielleicht inklusive Fotos der letzten Weihnachtsfeier)

4. Wo sind die Touch-Points mit potentiellen Empfängern, an denen WhatsApp sinnvoll integriert werden kann?


Für eine rechtskonforme WhatsApp Kommunikation benötigt ein potentieller Empfänger in einem ersten Schritt Ihre WhatsApp Nummer, damit er Ihnen (als Freigabe) eine initiale Nachricht senden kann. Dieser Prozeß wird Freigabe genannt und einfach über ein Widget gelöst, das Sie an wesentlichen Touchpoints mit potentiellen Empfängern auf Ihrer Website integrieren:



Wenn Sie Kundensupport via WhatsApp anbieten möchten, wird die Kontakt-Website oder das Support-Formular ein wesentlicher Touchpoint sein.


Wer WhatsApp als Marketing- oder Info-Kanal nutzen möchte, sollte sich vorab überlegen, ob es nur einen oder mehrere WhatsApp-Channels geben soll. Möchten Sie beispielsweise einen Newsletter an alle Interessenten schicken oder möchten Sie Ihre Empfänger gezielter informieren (z.B. die einen speziell zum Thema Gesundheit, andere zum Thema Reisen etc.). Entsprechend wird bei websms Ihr WhatsApp Widget angepasst (Auswahl der Interessen/Themen wird zusätzlich angeboten) und automatisch Kontaktgruppen Ihrer Empfänger gebildet. Anschließend gehen Sie die Touch-Points durch: Wo soll ein Interessent die Möglichkeit erhalten, sich zu Ihrem WhatsApp-Channel "anzumelden"?


5. Haben Sie die entsprechenden personellen und budgetären Ressourcen?


Ein innovativer Kommunikationskanal wie WhatsApp bietet Unternehmen ganz neue Möglichkeiten und viele Vorteile. Machen Sie sich aber auch bewusst, dass fachkundige, kreative Mitarbeiter erforderlich sind, die sich (je nach Anwendungsfall)


  • regelmäßig
  • um die Erstellung der Inhalte,
  • den Versand der Nachrichten,
  • die Beantwortung der mobilen Anfragen sowie
  • die Auswertung und Beobachtung der wesentlichsten KPIs (z.B. Besuche auf verlinkten Seite, Klicks, WhatsApp-Neuanmeldungen, websms Statistiken, Versand-Kosten, etc.) kümmern.

Das Budget für den zusätzlichen Kommunikationskanal muss ebenso vorhanden sein, wobei WhatsApp (neben Push-Nachrichten in eine App) die wahrscheinlich kostengünstigste Lösung mobiler Kommunikationsservices für Unternehmen darstellt. Das beliebteste WhatsApp-Paket bei websms kostet nur € 35,-/Monat und inkludiert 500 WhatsApp Nachrichten/Monat (jede weitere nur 2 Cent) sowie 500 WhatsApp Kontakte. Weitere Preispakete finden Sie hier.


6. Über welches Tool soll die WhatsApp-Kommunikation stattfinden?


Die einfachste Möglichkeit für den Versand und Empfang von WhatsApp Nachrichten bietet das Online Tool (WebApp) von websms. Die Vorteile:


whatsapp

Sofern Sie WhatsApp Versand über Ihre eigene Software (z.B. internes Kundenverwaltungssystem) bevorzugen, ist dies über die websms Schnittstellenlösungen einfach möglich.


FAZIT


Um von Beginn an effektiv und erfolgreich über WhatsApp zu kommunizieren, sind ein paar organisatorische, redaktionelle und technische Entscheidungen zu treffen. In welchem Unternehmensbereich soll via WhatsApp kommuniziert werden und wer soll sich darum kümmern? Sie müssen die Content-Strategie für Ihre Zielgruppen festlegen und Interessenten an den wesentlichen Touch-Points die Möglichkeit zur Interaktion mit Ihnen geben (Widget). Schlussendlich gilt es natürlich den richtigen Messaging-Anbieter für Sie zu finden, der ein Tool bereitstellt, mit dem Sie unkompliziert und sicher arbeiten können.