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WhatsApp und Co im stationären und digitalen Handel:


Die ultimativen Erfolgsstrategien für Ihren Marketing Mix


Stationärer Einzelhandel sowie heimische KMUs, die im Online Handel tätig sind, sehen sich mit großen Umwälzungen und starker Konkurrenz konfrontiert. Vor allem das Marketing ist jetzt gefordert, neue Wege und Strategien für die Zukunft zu generieren und flexibel umzusetzen. Die gute Nachricht ist: Es gibt Trümpfe, die es nun auszuspielen gilt und Strategien, die Erfolge langfristig sichern.


  1. Verstehen Sie die aktuellen Entwicklungen
  2. Fokussieren Sie sich auf Ihre Trümpfe
  3. Kommunizieren Sie über alle relevanten Kanäle - insbesondere mobil!


1. Aktuelle Entwicklungen in der Handelsbranche


Die Handelsbranche steht vor tiefgreifenden Veränderungen – sie muss auf die technologischen und gesellschaftlichen Veränderungen der letzten Jahre reagieren und Geschäftsmodelle entsprechend adaptieren. Zu den einschneidensten, für den Handel relevanten Entwicklungen in den letzten Jahren zählen:

  • OMNICHANNEL: An digitalen und vor allem mobilen Strategien führt kein Weg vorbei, denn das Smartphone ist längst zum Shopping-Tool und –Berater in einem geworden. Aktuell kaufen 59% der Österreiche via mobilem Endgeräte ein, im Schnitt kauft jeder 3. Österreicher seine Kleidung mobil. Weiters erwarten bereits 81% der Konsumenten, dass Unternehmen auf mehreren Kanälen ansprechbar sind.
  • TEMPO: Der Konsument möchte in Echtzeit kommunizieren. Die ständige Erreichbarkeit des Unternehmens wird vorausgesetzt, ebenso wie rasche Lieferzeiten im e-Commerce.
  • PERSÖNLICHE BETREUUNG: Persönliche, vertrauensvolle und individuelle Betreuung werden in der Informationsflut der digitalen Welt verstärkt nachgefragt. Der Konsument wünscht sich individuell maßgeschneiderte Angebote sowie relevante Infos, was in der digitalen Welt nur durch richtige Daten-Sammlung und –Nutzung möglich ist.
  • REZENSIONEN: Konsumenten setzen vor allem auf Bewertungen anderer Kunden und vergleichen Preise online. Allen voran wird natürlich Google genutzt, dicht gefolgt von Amazon. Der Shopping-Gigant ist nach Google mittlerweile die zweitgrößte Suchmaschine.

2. Fokussieren Sie sich auf Ihre Trümpfe


Der stationäre Einzelhandel sowie der heimische Online-Handel haben einige Vorteile gegenüber den weltweit agierenden e-Commerce Playern. Diese gilt es zu erkennen und optimal zu nutzen.


Lokalität/Regionalität:


Lokalität schafft Vertrauen. Aber nicht nur das: Es gibt viele Möglichkeiten, sich den Lokalbezug zu nutzen zu machen. Nur ein paar Beispiele:


  • Laden Sie zu Events am Point-of-Sale ein (inklusive Stammkunden-Gutscheinen o.ä.).
  • Geben Sie Kunden die Möglichkeit, Artikel online zu reservieren und am Point-of-Sale abzuholen.
  • Bieten Sie einen Zustellservice an, der die bestellte Ware noch am selben Tag liefert.
  • Branding bleibt auch in Zukunft relevant: Stärken Sie Ihre Marke und geben Sie ihr ein einzigartiges Profil. Arbeiten Sie insbesondere auch die mit Regionalität assoziierten Werte stärker heraus.

Persönliche Beratung und Vertrauen:


  • Ein entscheidender Wettbewerbsvorteil des stationären Handels sowie KMUs ist und bleibt die persönliche Betreuung. Dies muss fachlich hervorragend und kundenorientiert sein. Empathische Mitarbeiter mit fachlicher sowie sozialer Kompetenz sind Voraussetzung.
  • Kundenbindung: Überlegen Sie (oder fragen Sie bei Ihren Kunden nach!), mit welchen Maßnahmen Sie Ihre Kunden noch stärker an Ihr Unternehmen bzw. Ihre Marke binden können. Kleine Aufmerksamkeiten wie persönliche Geburtstags-Glückwünsche per SMS/WhatsApp (inkl. Gutschein), Stammkunden-Events, exklusiver Content o.ä. binden Kunden nach wie vor sehr effektiv.
  • Individuelle Angebote: Lernen Sie mehr über Ihre Kunden und bieten Sie Ihnen relevante Informationen und Inhalte. Fragen Sie beispielsweise schon bei der Anmeldung zum WhatsApp-Newsletter die Interessensgebiete/Produkt-Interessen mit ab.

3. Entwickeln Sie eine Omni-Channel-Strategie


Zusätzlich ist eine Multi-Kanal-Strategie unumgänglich. In Ihrem Marketing-Mix und Informationsverhalten müssen alle gefragten Kanälen inkludiert werden (die Verkaufsräumlichkeiten sind einer davon) – je nach Präferenz des einzelnen Konsumenten.


Web


  • Es muss nicht gleich ein Online-Shop sein, aber eine Website mit den wichtigsten Informationen wie Öffnungszeiten, Anfahrts- und Parkplatzsituation sowie verschiedenen Kontaktmöglichkeiten (Telefon, E-Mail, WhatsApp) ist heutzutage ein Muss.
  • Wenn Sie bereits über einen Online-Shop verfügen, bieten Sie einen guten Überblick über Ihre Produkte. Vergleichen Sie die Vorteile von miteinander konkurrierenden Produkten, um die Vorauswahl für den Konsumenten zu erleichtern.
  • Animieren Sie Ihre Kunden dazu, Bewertungen zu schreiben und kommunizieren Sie exzellente Bewertungen in Ihrem WhatsApp-Newsletter.
  • Bieten Sie im Web die Möglichkeit für den Konsumenten, sich seinen bevorzugten mobilen Kommunikationskanal auszuwählen. websms bietet hierfür einfache Opt-in Formulare, über die man sich für SMS- oder WhatsApp-Infos/Newsletter anmelden kann und die mit nur wenigen Klicks auf jeder Website integriert werden können.
  • Überlegen Sie vorab, welche Informationen Sie an wen kommunizieren möchten. Eventuell müssen Sie die Newsletter-Anmeldungen noch in Interessensgebiete splitten, um jedem Kunden nur für Ihn relevante Informationen zukommen lassen zu können (z.B. Junge Mode, Business-Look, Abendgarderobe,…).

Mobil


  • Optimieren Sie Ihre Website für die mobile Ansicht. Der Trend geht verstärkt hin zur Informationsbeschaffung über das Smartphone (Mobil First).
  • Kommunizieren Sie mobil: Ersetzen Sie E-Mails für Bestellbestätigungen, Abholinformationen oder Liefertermine durch Echtzeit-Medien wie SMS oder WhatsApp. Aber lassen Sie den Kunden entscheiden, über welchen Kanal er von Ihnen kontaktiert werden möchte.
  • Mobile Marketing per SMS: Bieten Sie am Point-of-Sale einfache mobile Gewinnspiele oder Votings an. Auf diese Weise erhalten Sie Handynummern, die Sie im Anschluss wiederum über Ihre Angebote informieren können.
  • Mobile Marketing via WhatsApp: Senden Sie Ihre Newsletter (auch) via WhatsApp. Auf diese Weise kommunizieren Sie in Echtzeit, über das bevorzugte Medium des Konsumenten und können Ihre Nachrichten mit Emojis, Bildern, Videos oder Audio-Files bereichern.
  • Fördern Sie Empfehlungen: Bieten Sie beispielsweise zufriedenen Kunden für Empfehlungen Vergünstigungen, integrieren Sie „Gutscheine für Freunde“ in Ihre mobilen Newsletter oder laden Sie Kunden in Begleitung auf Events ein.
  • Wie Sie eine mobile Strategie effektiv erstellen, lesen im Blog Mit der 5-Stufen-Pyramide zu erfolgreicher Kundenkommunikation im Einzelhandel
  • Außerdem haben wir die 6 wesentlichsten Anforderungen an mobile Nachrichten in einem Blogbeitrag für gesammelt.

Direkt am Point-of-Sale :


Ideen für Ihre medienübergreifendere Strategie am Point-of-Sale können sein:


  • Mobile Gewinnspiele, Votings am Point-of-Sale
  • OnPack Promotions (Code am Produkt wird per SMS eingeschickt und enthält einen Vorteil/Gewinn)
  • QR Codes zum Scannen Ihres WhatsApp-Kontaktes im Wartebereich der Kasse bzw. an prominenten Stellen im Geschäft.

FAZIT


Auch wenn die Zeiten stürmisch sind: Drehen Sie Ihr Segel und profitieren Sie vom Wind. Konzentrieren Sie sich auf Ihre Stärken (regional, persönlich, vertrauensvoll) und heben Sie sich auf einzigartige Weise von Shopping-Giganten wie Amazon und Co ab. Beleuchten Sie Ihre Kommunikationskanäle im Detail, optimieren und ergänzen Sie sie - vor allem um die mobile Komponente, denn das Smartphone wird auch in zukunft seinen fixen Platz im Einkaufsprozess haben und diesen mit Sicherheit noch erweitern. Und vergessen Sie bei alldem nicht auf die Kundenzentrierung - der Kunde im Mittelpunkt allen unternehmerischen Handelns und das auf allen Kanälen.




Quellen:
https://home.kpmg.com/de/de/home/themen/2017/03/consumer-barometer.html
http://www.elektro.at/20.12.2016-undbdquoSo-kann-der-stationundaumlre-Handel-punktenundldquo.html
https://www.ing-diba.at/ueber-ingdiba/presse/pressemeldungen/2016/immer-mehr-lust-auf-mobile-shopping