Die 10 Gebote erfolgreicher KMUs in der (Kunden-) Kommunikation

September 25, 2019 | News & Trends

Du sollst effektiv kommunizieren – aber WIE?

Der Mobile Communications Report 2019 wurde veröffentlicht und liefert wieder interessante Zahlen und Fakten zum mobilen Nutzungsverhalten der Österreicher. In Kombination mit den Erfahrungen mit unseren Kunden aus 20 Jahren Mobile Messaging und den neuesten technischen Entwicklungen ergeben sich laut Experten 10 wesentliche Faktoren für erfolgreiche und effiziente Kunden-Kommunikation herauskritalisisiert, die sich österreichischen KMUs in Stein meiseln sollten:

1. Du sollst am HANDY deiner Zielgruppe sein

…denn über kein anderes Medium erhält man ein derart hohes Maß an Aufmerksamkeit. Die Zahlen der MMA-Studie untermauern diese These: 45% der Österreicher könnten nicht länger als einen halben Tag ohne Handy sein. Nur 5% geben an, auf ein Handy verzichten zu können.

2. Du sollst INSTANT kommunizieren

Die wichtigste Handy-Funktion der Österreicherinnen und Österreicher nach Telefonieren ist Instant Messaging – insbesondere per WhatsApp (78%).

Also bieten Sie diesen Kommunikationskanal auch an:
  • WhatsApp im Kundensupport: 1:1 Chat zur Problemlösung
  • WhatsApp als Kontakt-Option auf Ihrer Website
  • SMS oder WhatsApp Benachrichtigungen

3. Du sollst MOBIL OPTIMIERT sein

Optimieren Sie Ihre mobile Website! Dafür gibt es viele Gründe:
  • Hohe Smartphoneverbreitung:
    Nahezu jeder Österreicher nutzt mittlerweile Internet am Handy (97%) und somit auch ein Smartphone. Damit ist das Smartphone einer der wichtigsten Medienkanäle Österreichs. Die Tabletnutzung hingegen nimmt weiter ab.
  • Ärgerliche Störfaktoren
    Fast 30% der Nutzer stören Websites, die nicht mobil optimiert sowie lange Ladezeiten. Die Ausstiegsraten steigen.
  • Mobile Shopping nimmt weiter zu:
    63% der Österreicher haben in den vergangenen sechs Monaten mobil ein Produkt gekauft oder eine Buchung getätigt– das sind 8% mehr als im Vorjahr.
  • Mobile Recherchen sind an der Tagesordnung:
    70% recherchieren/vergleichen Preise über das Handy, überprüfen ihren Bestellstatus u.ä.
    69% recherchieren Informationen zu einem Produkt oder einem Service. Das Smartphone ist somit ein wesentlicher Faktor im Shoppingverhalten der Österreicher geworden.

4. Du sollst RELEVANT sein

Geben Sie Ihren Kunden/Nutzern/Interessenten nur Informationen, die RELEVANT für sie sind. Beispielsweise durch
  • SEO:
    Optimieren Sie Ihre Inhalte, sodass Sie als Suchergebnis RELEVANT für den Suchenden sind. Damit erhöhen Sie auch Ihre Conversion Rate.
  • PULL-Marketing:
    Lassen Sie den Kunden entscheiden, WELCHE Informationen er ZU DIESEM ZEITPUNKT gerne hätte. Senden Sie beispielsweise anstelle eines klassischen Newsletters (PUSH) nur eine SMS oder WhatsApp mit einem kurzen Teaser-Text „Es gibt Neuigkeiten zum Thema XY. Möchten Sie mehr erfahren, antworten Sie mit XY.“ Erst wenn der Nutzer selbst die Information anfordert (PULL) erhält er diese.
  • Konzept nach Dr. Seitz:
    Laut einem kürzlich vorgestellten Konzept von Dr. Jürgen Seitz, Professor an der Hochschule der Medien Stuttgart, gilt es in der (relevanten) Kommunikation v.a. die folgenden 3 Aspekte zu bedienen:

    SELBSTSUCHT
    Was ist drin für MICH?
    – Kommunizieren Sie also DEN entscheidende Vorteil für ein bestimmtes Individuum (Buyer Personas).

    EITELKEIT
    Was für ein IMAGE wird mit der Marke verbunden und wie kann ich damit meine Außenwirkung verbessern?
    – Laden Sie Ihre Marke auf, kommunizieren Sie auch über Soziale Medien und bieten Sie Interaktion mit anderen.

    FAULHEIT
    Wie bekomme ich, was ich möchte SOFORT, ohne mich um etwas kümmern zu müssen, möglichst AUS EINER HAND und BEQUEM?
    – Streichen Sie den Convenience-Faktor Ihres Produktes/Ihrer Dienstleistung in der Kommunikation hervor.

5. Du sollst KLAR und KURZ kommunizieren

In der Fülle der Informationen und bedingt durch die Schnelllebigkeit unserer Zeit präferiert der Konsument kompakte, klare Informationen, die sein Problem einfach und schnell lösen. Sobald erhöhter Erklärungsbedarf besteht, sollte mit verstärkte Bildkommunikation, Videos, LiveDemos mit einem Kundenbetreuer oder 1:1 Chats gearbeitet werden.

6. Du sollst VIDEOS nutzen

72 Prozent der mobilen Internet-User besuchen gezielt Websites, um Videos anzusehen. Als Unternehmen sind vor allem Erklärungsvideos/Tutorials (40%) ein interessantes Kundenbindungs- und Marketinginstrument geworden (beispielsweise nutzen 48 Prozent der Personen, die am Smartphone Videos ansehen YouTube-Videos als Informationsquelle für Online-Einkäufe). Wer WhatsApp als Kundensupport-Kanal nutzt, kann insbesondere Video-Tutorials sehr gut teilen.

7. Du sollst SMART sein

Überlegen Sie, ob und inwieweit Ihr Unternehmen SMART-Potential hat. Denn neue Technologien wie Smart Home Gadgets nehmen weiterhin zu (5% Steigerung zum Vorjahr), wobei die Österreicher v.a. Interesse an smarten Sicherheits-, Beleuchtungs- und Heizungssystemen zeigen. Immerhin 18% nutzen bereits Alexa als sprachgesteuertes Smart Home Gadget, gefolgt von Siri (17%) und Google Now (12%). Außerdem liegt die Verwendung von Smart-Watches und Fitness-Armbändern ebenfalls stark im Trend.

8. Du sollst NICHT STÖREN

Anrufe stören unsere Abläufe und führen auf diese Weise zu Stress. Daher geht der Trend speziell im Business-Bereich zurück zu Messaging (v.a. WhatsApp, aber auch SMS und Sprach-Nachrichten – je nach Dringlichkeit der Nachricht), also via Text-, Video- oder auch Sprach-Nachrichten, da in dem Fall der Empfänger entscheiden kann, WANN und WO er sich mit der Nachricht befassen und darauf reagieren möchte.

9. Du sollst dich nicht auf Push und Apps verlassen

Verlassen Sie sich nicht auf eine App und Push-Nachrichten, denn abgesehen vom mittlerweile weit um sich greifenden App-Unmut nutzen nur 57% der App-Nutzer auch Push-Funktionen (was u.a. klar gegen das aktuell immense Aufkommen von Push-Tan-Apps speziell im Bankensektor spricht).

10. Du sollst ANDROID den Vorzug geben

Sofern Sie wählen müssen: Optimieren Sie auf Android – denn mit 64% ist das Android Betriebssystem in Österreich sehr viel weiter verbreitet als iOS/Apple (28%) und Windows (1%).

CONCLUSIO

Der Trend in Richtung Smartphones geht weiter – hinzu kommt die verstärkte Nutzung von Smart Gadgets. In der Business Kommunikation ist es mittlerweile fast unumgänglich auch Instant Messaging (insbesondere via WhatsApp) als Kommunikationskanal anzubieten. Die Inhalte müssen klar, individualisiert, für den Einzelnen relevant, gestützt von Video- und Bildmaterial und vor allem MOBIL OPTIMIERT sein.

Wer nicht am Handy der Zielgruppe ist, existiert (bald) nicht mehr.